Звіт про проведення зовнішньої оцінки якості соціальних послуг «догляд вдома», «натуральна допомога», які надаються Комунальною установою «Центр надання соціальних послуг Глобинської міської ради»

Дата: 02.07.2025 15:25

Кількість переглядів: 76

На виконання ст. 11 Закону України «Про соціальні послуги», постанови Кабінету Міністрів України від 01.06.2020 №449 «Про затвердження Порядку проведення моніторингу надання та оцінки якості соціальних послуг», наказів Міністерства соціальної політики України від 27.12.2013 №904 «Про затвердження Методичних рекомендацій з проведення моніторингу та оцінки якості соціальних послуг», від 13.11.2013  №760 «Про затвердження Державного стандарту догляду вдома», від 25.03.2021 №147 «Про затвердження Державного стандарту  соціальної послуги натуральної допомоги» та наказу начальника відділу соціального захисту та охорони здоров’я Глобинської міської ради від 07.04.2025 №5 «Про проведення зовнішньої оцінки якості соціальних послуг, що надаються Комунальною установою «Центр надання соціальних послуг Глобинської міської ради» з 07.04.2025 по 30.06.2025 року відділом соціального захисту та охорони здоров’я Глобинської міської ради (далі – відділ) проведено зовнішню оцінку якості соціальних послуг догляд вдома та натуральна допомога, які надавалися  Комунальною установою «Центр надання соціальних послуг Глобинської міської ради» (далі – Центр) з 21 лютого 2022 року по 01 січня 2024 року.

Зовнішня оцінка проводилася з метою встановлення рівня відповідності наданих соціальних послуг затвердженим державним стандартам соціальних послуг, та чи мають вони позитивний вплив на отримувача.

Наказом начальника відділу затверджено такі етапи проведення оцінки:

• визначення відповідальних осіб, які будуть здійснювати зовнішню оцінку соціальних послуг;
• визначення напрямів діяльності, які будуть оцінюватися;
• проведення відбору отримувачів соціальних послуг, які будуть охоплені зовнішньою оцінкою якості;
• проведення аналізу анкет опитування отримувачів соціальних послуг або їх законних представників;
• вивчення та аналіз документації надавача соціальних послуг, у тому числі звернень отримувачів соціальних послуг;
• аналіз ведення особових справ отримувачів соціальних послуг;
• здійснення аналізу результатів оцінки якості соціальних послуг та підготовка звіту.

При визначенні оцінки якості соціальних послуг використовувалась сукупність кількісних та якісних показників для виявлення відповідності наданих соціальних послуг Державному стандарту догляду вдома, Державному стандарту натуральної допомоги та потребам їх отримувачів, забезпечення надання населенню громади гарантованих державою якісних соціальних послуг, оптимізації та удосконалення діяльності надавача, підвищення рівня професійної компетенції працівників, покращення якості надання соціальних послуг особам похилого віку та особам з інвалідністю.

Соціальні послуги, які підлягали зовнішній оцінці якості соціальних послуг, надавалися:

• відділенням соціальної допомоги вдома за місцем проживання;
• відділенням натуральної допомоги та соціальної адаптації.

Під час зовнішнього оцінювання проведено опитування отримувачів соціальних послуг в задоволенні рівнем надання соціальних послуг та здійснено аналіз якості їх надання, всього в опитуванні взяли участь 375 отримувачів соціальних послуг.

Спеціалістами відділу здійснено виїзди до отримувачів соціальної послуги догляд вдома як по м. Глобине, так і по  старостинських округах. Під час виїздів в опитуванні взяли участь 168 отримувачів соціальної послуги догляд вдома, з них – 135 осіб також є отримувачі соціальної послуги натуральна допомога.

Одночасно застосовано телефонне опитування отримувачів соціальної послуги натуральна допомога, в якому взяли участь 175 отримувачів, з них – 8 осіб є отримувачі соціальної послуги догляд вдома.

Протягом періоду зовнішнього оцінювання на сайті Глобинської громади, на сторінках соціальних мереж систематично розміщувалося оголошення з посиланням на Анкету щодо якості соціальних послуг, що надаються  Комунальною установою «Центр надання соціальних послуг Глобинської міської ради».

У ході онлайн-анкетування взяли участь 32 особи, які відзначили: соціальні послуги, які вони отримують в Центрі, відповідають потребам – 93,8%, задоволені якістю та періодичністю надання – 93,8%, задоволені ставленням працівників Центру – 96,9%, влаштовує перелік соціальних послуг, які надаються Центром – 90,6%, зручне місце розташування – 90,3%, відповідність надання соціальної послуги індивідуальному плану – 93,8%.

Окрім того, у кожному старостинському округу у місцях прийому громадян була розміщена Анкета щодо якості соціальних послуг, що надаються  Комунальною установою «Центр надання соціальних послуг Глобинської міської ради». У ході анкетування взяло участь 43 особи, з них – 13 отримувачів соціальної послуги догляд вдома та 30 отримувачів послуги натуральна допомога. Роботою працівників та робітників Центру задоволені.

При проведенні зовнішньої оцінки спеціалістами відділу взято до відома результати проведення внутрішньої оцінки якості надання соціальних послуг у Комунальній установі «Центр надання соціальних послуг Глобинської міської ради» за звітний період. Також проводилися бесіди з персоналом Центру; вивчалася робоча документація, звіти та інші документи. Вибірково проведено перевірку особових справ отримувачів соціальних послуг догляд вдома та натуральна допомога.

Спеціалістами відділу проаналізовано опитування отримувачів соціальних послуг. Всі опитані задоволені наданням соціальних послуг. Індивідуальні потреби отримувачів відповідають вимогам, встановлених державними стандартами. Позитивним фактором у наданні соціальних послуг є їх безкоштовне надання, так як рішенням Глобинської міської ради затверджено перелік окремих категорій осіб, яким базові соціальні послуги надаються відділеннями Комунальної установи «Центр надання соціальних послуг Глобинської міської ради» за рахунок коштів міського бюджету.

Відділенням соціальної допомоги вдома за місцем проживання соціальна послуга догляд вдома у 2022 році надавалася 568 особам, у 2023 році – 589 особам. Відділення здійснює обслуговування одиноких громадян похилого віку, осіб з інвалідністю, хворих, які не здатні до самообслуговування, у зв’язку з частковою втратою рухової активності і потребують сторонньої допомоги.

У опитуванні/анкетуванні взяло участь 176 осіб, що складає 30 % від загальної кількості отримувачів вказаної послуги. Під час проведення опитування та вивчення показників конфліктних ситуацій не виникало. Зібрані матеріали вчасно проаналізовано та опрацьовано. З числа опитуваних 12 осіб зазначили про погіршення стану здоров’я та про необхідність перегляду групи рухової активності та періодичності надання послуги догляд вдома. Спеціалістами відділу враховано зауваження та побажання отримувачів, про що проінформовано Центр.

При проведенні зовнішньої оцінки якості надання соціальної послуги догляд вдома застосовувалися якісні показники, такі як:

Адресність та індивідуальний підхід: відповідно до поданих звернень громадян визначено індивідуальні потреби у наданні соціальної послуги догляд вдома на 100 %. Наданням соціальної послуги догляд вдома охоплено м. Глобине та 18 старостинських округів.

Соціальна послуга догляд вдома надається після здійснення первинного комплексного визначення ступеня індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, складання індивідуального плану та укладення договору про надання соціальної послуги. При складанні індивідуального плану обов’язково враховуються потреби отримувача соціальної послуги та група його рухової активності. Отримувач проінформований про повний перелік заходів, які можуть йому надаватись. В індивідуальному плані прописуються лише ті заходи, які обрав отримувач. Через місяць надання соціальної послуги індивідуальний план переглядається разом із отримувачем, надалі – один раз на рік з метою коригування заходів в межах соціальної послуги. Один примірник індивідуального плану та договору надається отримувачу соціальної послуги, другий – зберігається в особовій справі. Внаслідок урахування групи рухової активності визначається і періодичність надання послуг громадянам. Таким чином забезпечується повне задоволення потреб отримувача соціальних послуг.

У Центрі працює 53 соціальні робітники, які відповідно до затверджених графіків відвідують своїх підопічних від 1 до 5 разів на тиждень/місяць.

У відділенні соціальної допомоги вдома за місцем проживання вибірково оглянуті особові справи отримувачів соціальної послуги. У справах є рішення відділу соціального захисту населення та охорони здоров’я Глобинської міської ради про надання соціальних послуг; комплексне визначення ступеня індивідуальних потреб отримувача на підставі шкали оцінки можливості виконання елементарних та складних дій; укладений договір про надання соціальної послуги; індивідуальний план. Перегляд надання соціальної послуги проводиться у визначені законодавством терміни. Зауважень до ведення особових справ немає.

Оцінка якості показника адресність та індивідуальний підхід відповідає статусу «добре».

Результативність: згідно проведених опитувань підопічних відділення соціальної допомоги вдома за місцем проживання рівень задоволеності соціальною послугою становить 100%. Проведений аналіз результатів опитування свідчить, що всі підопічні задоволені роботою соціальних робітників, вдячні за добросовісне ставлення, увагу та небайдужість робітників до потреб отримувачів. Скарг та зауважень щодо надання соціальної послуги не зафіксовано. В результаті опитування отримано схвальні відгуки та виявлено позитивні зміни. Простежується покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальних послуг порівняно з періодом, коли послуга не надавалась.

Протягом відповідного періоду відділенням отримано 21 подяку щодо надання соціальної послуги догляд вдома. У Центрі застосовується система заохочення соціальних робітників: наявні премії та надбавки, до професійного свята є нагородження грамотами та подяками.

У Центрі проводиться внутрішній моніторинг якості надання соціальної послуги догляд вдома – систематичне спостереження за процесом надання соціальної послуги відбувається шляхом планових чи оперативних перевірок роботи соціальних робітників, які фіксуються в довідках перевірки (у 2022 році складено 37 довідок, у 2023 – 43). Завідувачем відділення здiйснюється постiйний контроль за дiяльнiстю соцiальних робiтникiв. Результати перевiрок постiйно аналiзуються на виробничих нарадах.

Оцінка якості показника результативність відповідає статусу «добре».

Своєчасність: під час проведення зовнішньої оцінки спеціалістами відділу вибірково опрацьовано особові справи підопічних відділення соціальної допомоги вдома за місцем проживання та проаналізовано терміни оформлення документів. Своєчасність прийняття рішення не порушується, терміни з часу подання заяви отримувачем послуги до прийняття рішення, складання індивідуального плану та укладання договору про надання соціальної послуги дотримані відповідно до норм чинного законодавства. Під час проведення оцінки якості спеціалісти відділу звернули увагу, що індивідуальний план отримувача соціальної послуги переглядається через місяць (за потреби), а надалі повторне визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги здійснюється один раз на рік (на півроку). Договори підписуються у двосторонньому порядку як надавачем послуги, так і отримувачем. Строки та періодичність надання соціальної послуги відповідають зазначеним у договорі та надаються згідно з графіком. Порушення термінів оформлення документації у відділенні не виявлено.

Оцінка якості показника своєчасність відповідає статусу «добре».

Доступність та відкритість: розташування Комунальної установи «Центр надання соціальних послуг Глобинської міської ради» є зручним, так як знаходиться в центрі м. Глобине. З метою забезпечення доступності приміщення постійно проводиться робота щодо його облаштування до вимог чинного законодавства та ДБН. Будівля одноповерхова, облаштована пандусом, є кнопка виклику персоналу. Сходинки з обох боків облаштовані поручнями, на сходинках нанесені тактильні контрастні лінії. Поряд наявне місце для паркування транспортних засобів. Приміщення частково відповідає санітарним вимогам та забезпечено безперебійним водопостачанням та водовідведенням, освітленням, опаленням, внутрішніми туалетами, один з яких облаштований для відвідування осіб з інвалідністю. На всіх дверях розташовані таблички з зазначеною назвою відділення з шрифтом Брайля. У коридорі є місця для очікування. У кабінеті відділення наявна зона для прийому відвідувачів. 

З метою детального інформування населення про соціальні послуги, розроблені буклети, пам’ятки, які знаходяться у вільному доступі у спеціально обладнаній зоні приміщення, яка служить для прийому відвідувачів. Також інформаційні матеріали постійно розповсюджуються в старостинських округах Глобинської міської територіальної громади, підприємствах, організаціях, установах громади тощо. Систематично висвітлюється інформація про роботу відділення на офіційному сайті громади та в соціальній мережі Facebook на сторінці Центру.

Оцінка якості показника доступність та відкритість відповідає статусу «добре».

Повага до гідності отримувача соціальної послуги: враховуючи результати опитування та аналізу проведених співбесід з’ясовано, що отримувачі соціальної послуги догляд вдома задоволені ставленням соціальних робітників (99%). Під час опитування підопічних не було зафіксовано фактів негуманних чи дискримінаційних дій зі сторони соціальних робітників.

У договорі про надання соціальної послуги догляд вдома наявні положення стосовно дотримання принципу конфіденційності по відношенню до отримувачів соціальної послуги. Працівники Центру ввічливо, чемно та з повагою ставляться до отримувачів соціальної послуги догляд вдома під час виконання своїх посадових обов’язків, зберігають в таємниці конфіденційну інформацію, отриману в процесі роботи.

Оцінка якості показника повага до гідності отримувача соціальної послуги відповідає статусу «добре». 

Професійність: у Центрі затверджені положення, структура та штатний розпис, які сформовано відповідно до законодавства та з урахуванням спеціалізації. Посадові інструкції затверджені згідно з Довідником кваліфікаційних характеристик професій працівників “Випуск 80” “Соціальні послуги”. Всі спеціалісти ознайомлені зі своїми посадовими інструкціями під особистий підпис. Кожна особова справа працівника містить копії документів про освіту. В особових справах наявні документи про підвищення кваліфікації. В установі затверджений графік проходження атестації соціальних працівників та фахівців. У відділенні соціальної допомоги вдома за місцем проживання щомісяця проводяться із соціальними робітниками виробничі наради, а також згідно з затвердженими графіками -  навчання в Полтавському обласному центрі соціальних служб обласної військової адміністрації. Соціальні робітники проходять медичний огляд при влаштуванні на роботу та щороку здійснюються повторні медогляди. Документи ведуться належним чином, зауваження відсутні.

Соціальні робітники, які безпосередньо надають  соціальну послугу  догляду вдома, забезпечені канцелярським приладдям, велосипедами, спецодягом, засобами індивідуального захисту, здійснена закупівля господарських сумок та зимових чобіт. Але слід зазначити, що в  зв’язку з тим, що велосипеди постійно перебувають у використанні, їх технічний стан незадовільний та потребує постійного ремонту. В окремих випадках є необхідність  заміни вжитих велосипедів на нові. У зимово-осінній період доцільно розглянути питання забезпечення соціальних робітників проїзними квитками для проїзду міським транспортом.

Оцінка якості показника професійність відповідає статусу «добре». 

Узагальнення статусу показників

Відділення натуральної допомоги та соціальної адаптації забезпечує надання соціальної послуги натуральна допомога, а саме: пошив та ремонт одягу, перукарські послуги, обробіток присадибних ділянок, прийом та видача речей, що були у вжитку. У опитуванні/анкетуванні взяло участь 310 осіб, що складає 15 % від загальної кількості отримувачів вказаної послуги. Під час проведення опитування та вивчення показників конфліктних ситуацій не виникало. Зібрані матеріали вчасно проаналізовано та опрацьовано.

При проведенні зовнішньої оцінки якості надання соціальної послуги натуральна допомога застосовувалися показники якості соціальних послуг, такі як:

Адресність та індивідуальний підхід: протягом 2022 року соціальну послугу натуральна допомога отримали 1482 особи похилого віку та особи з інвалідністю, протягом 2023 року – 2076 осіб. У відділенні створене для надання перукарських послуг віддалене робоче місце у с. Великі Кринки. Функціонує мультидисциплінарна команда, якою здійснено виїзди в 17 старостатів громади та по місту Глобине, надано 213 особам перукарських послуг та 7 послуг швачки.

Соціальна послуга натуральна допомога надається після здійснення визначення індивідуальних потреб отримувача соціальної послуги, складання індивідуального плану та укладення договору про надання соціальної послуги. При складанні індивідуального плану обов’язково враховуються потреби отримувача соціальної послуги. В індивідуальному плані прописуються лише ті заходи, які обрав отримувач. Через місяць надання соціальної послуги індивідуальний план за потреби переглядається разом із отримувачем, надалі за потреби - раз на рік. Відповідно до державного стандарту один примірник індивідуального плану та договору надається отримувачу соціальної послуги, другий – зберігається в особовій справі.

У відділенні натуральної допомоги та соціальної адаптації вибірково оглянуті особові справи отримувачів соціальної послуги. У справах є рішення відділу соціального захисту населення та охорони здоров’я Глобинської міської ради про надання соціальних послуг; картка визначення індивідуальних потреб; укладений договір про надання соціальної послуги; індивідуальний план. За потреби проводиться перегляд індивідуального плану. У цілому зауважень до ведення особових справ немає.

Оцінка якості показника адресність та індивідуальний підхід відповідає статусу «добре».

Результативність: згідно проведених опитувань 310 отримувачів соціальної послуги натуральна допомога спеціалістами відділу виявлено, що рівень задоволеності становить 100%. Скарг та зауважень щодо надання соціальної послуги не зафіксовано, всі отримувачі вдячні працівникам відділення за добросовісне відношення до виконання своїх функціональних обов’язків. Простежується покращення емоційного, психологічного, фізичного стану отримувачів соціальних послуг порівняно з періодом, коли послуга не надавалась.

Оцінка якості показника результативність відповідає статусу «добре».

Своєчасність: під час проведення зовнішньої оцінки опрацьовано особові справи отримувачів соціальних послуг відділення натуральної допомоги та соціальної адаптації та проаналізовано терміни оформлення документів. Своєчасність прийняття рішення не порушується, терміни з часу подання заяви отримувачем послуги до прийняття рішення, складання індивідуального плану та укладання договору про надання соціальної послуги дотримані відповідно до норм чинного законодавства.  Строк надання соціальної послуги визначається індивідуально для кожного отримувача залежно від його потреб та узгоджується з отримувачем соціальної послуги. Індивідуальний план переглядається разом із отримувачем соціальної послуги через місяць з дня початку її надання (за потреби), надалі - 1 раз на рік (за потреби). Договори підписуються у двосторонньому порядку як надавачем послуги, так і отримувачем. Порушення термінів оформлення документації у відділенні не виявлено.

Оцінка якості показника своєчасність відповідає статусу «добре».

Доступність та відкритість: розташування Комунальної установи «Центр надання соціальних послуг Глобинської міської ради» є зручним, так як знаходиться в центрі м. Глобине. З метою забезпечення доступності приміщення постійно проводиться робота щодо його облаштування до вимог чинного законодавства та ДБН. Будівля одноповерхова, облаштована пандусом, є кнопка виклику персоналу. Сходинки з обох боків облаштовані поручнями, на сходинках нанесені тактильні контрастні лінії. Поряд наявне місце для паркування транспортних засобів. Приміщення частково відповідає санітарним вимогам та забезпечено безперебійним водопостачанням та водовідведенням, освітленням, опаленням, внутрішніми туалетами, один з яких облаштований для відвідування осіб з інвалідністю. На всіх дверях розташовані таблички з зазначеною назвою відділення з шрифтом Брайля. У кабінеті №1 розташована зона для прийому відвідувачів, що відповідає основним засадам зручності для отримувачів, в кабінеті №2 надаються перукарські послуги та послуги швачки. Сектор очікування обладнано місцями для сидіння. Соціальна послуга натуральна допомога надається також у с. Великі Кринки (перукарські послуги) в орендованому приміщенні, також відповідно до затвердженого графіку проводяться виїзди до старостинських округів. У відділенні ведеться попередній запис громадян до перукаря. Час надання соціальної послуги узгоджується з отримувачем.

З метою детального інформування населення про соціальні послуги розроблені буклети, пам’ятки, які знаходяться у вільному доступі у спеціально обладнаній зоні приміщення, яка служить для прийому відвідувачів. Також інформаційні матеріали постійно розповсюджуються в старостинських округах Глобинської міської територіальної громади. Систематично висвітлюється інформація про роботу відділення на офіційному сайті громади та в соціальній мережі Facebook на сторінці Центру.

Оцінка якості показника доступність та відкритість відповідає статусу «добре».

Повага до гідності отримувача соціальної послуги: згідно з опрацьованими результатами опитування та аналізу проведених анкетувань спеціалістами відділу з’ясовано, що отримувачі соціальної послуги задоволені роботою працівників, скарг та зауважень не надходило (100%).

У договорі про надання соціальної послуги натуральна допомога наявні положення стосовно дотримання принципу конфіденційності по відношенню до отримувачів соціальної послуги. Працівники Центру ввічливо, чемно та з повагою ставляться до отримувачів соціальної послуги під час виконання своїх посадових обов’язків, зберігають в таємниці конфіденційну інформацію, отриману в процесі роботи.

Оцінка якості показника доступність та відкритість відповідає статусу «добре».  

Професійність: у Центрі затверджені положення, структура та штатний розпис, які сформовано відповідно до законодавства та з урахуванням спеціалізації. Посадові інструкції затверджені згідно з Довідником кваліфікаційних характеристик професій працівників “Випуск 80” “Соціальні послуги”. Всі спеціалісти ознайомлені зі своїми посадовими інструкціями під особистий підпис. Кожна особова справа працівника містить копії документів про освіту. В установі затверджений графік проходження атестації працівників та фахівців. Працівники відділення протягом року проходять навчання, в особових справах наявні документи про підвищення кваліфікації. Завідувачем відділення щотижня проводяться виробничі наради. Працівники відділення вчасно проходить медичний огляд та мають медичну книжку. Обладнанням та необхідним інвентарем працівники забезпечені. Документи ведуться належним чином, зауваження відсутні.

Оцінка якості показника професійність відповідає статусу «добре».

Узагальнення статусу показників

Висновки та пропозиції

Зовнішня оцінка якості соціальних послуг показала, що результати внутрішньої оцінки якості соціальних послуг, проведеною Комунальною установою «Центр надання соціальних послуг Глобинської міської ради», відповідають фактичним показникам. Соціальні послуги надаються згідно з державними стандартами, документація ведеться відповідно до визначених чинним законодавством вимог. Всі звернення щодо отримання соціальних послуг догляд вдома, натуральна допомога задоволені на 100%.

Тож, узагальнюючи кількісні та якісні показники проведення зовнішнього оцінювання Комунальної установи «Центр надання соціальних послуг Глобинської міської ради», спеціалістами відділу роботу відділень соціальної допомоги вдома за місцем проживання; натуральної допомоги та соціальної адаптації оцінено «добре».

Оцінка якості соціальної послуги в цілому

Для удосконалення подальшої роботи  та підвищення якості надання соціальних послуг Комунальній установі «Центр надання соціальних послуг Глобинської міської ради» рекомендовано продовжувати роботу щодо виконання законодавчих норм, зокрема  виконання заходів, спрямованих на удосконалення процесу надання соціальних послуг, підвищення якості їх надання та покращення роботи відділень. А саме:

• продовжувати роботу щодо виявлення одиноких громадян та осіб з інвалідністю з метою надання їм соціальних послуг відповідно до їхніх потреб;
• дотримуватися вимог, встановлених у державних стандартах, щодо організації та якості надання соціальних послуг;
• розширювати заходи та вдосконалювати надання соціальної послуги натуральна допомога шляхом організації виїздів  мультидисциплінарної команди для більш ширшого охоплення послугами населення громади; 
• в межах фінансової можливості сприяти зміцненню матеріально - технічної бази установи, продовжувати забезпечувати працівників канцелярським приладдям, засобами захисту, спецодягом тощо; розглянути питання щодо придбання нових велосипедів для соціальних робітників для переміщення по громаді; сприяти в отриманні соціальними робітниками проїзних квитків для безкоштовного проїзду в міському транспорті;
• активізувати інформаційно-роз’яснювальну роботу серед населення громади з питань роботи відділень Центру, порядку та умов надання соціальних послуг;
• підвищувати рівень кваліфікації працівників Центру шляхом участі у навчальних вебінарах, робочих нарадах, тренінгах тощо;
• проводити роботу по залученню громадських організацій, підприємств, приватних підприємців для розширення організації надання соціальних послуг.

« повернутися